赵亚丽(1987-)，女，河南开封人，教育硕士；

尚坦(1987-)，男，河南许昌人，会计学硕士研究生。

近年来，室内儿童乐园成为城市儿童的重要娱乐场所，室内儿童乐园的消费过程是由儿童来完成的，但承担消费的是家长。家长和儿童共同构成室内儿童乐园的消费主体，家长的满意度很大程度上是儿童满意度的代言人，且由于家长是最后支付消费的一方，因此研究分析家长满意度非常重要。随着室内儿童乐园行业的竞争加剧，如何提高室内儿童乐园的顾客满意度成为行业共同关注的问题。以调研为主，与经营者访谈为辅，对室内儿童乐园顾客满意度进行定量分析，从而在更好服务儿童的基础上，为该行业健康发展提供一定的参考。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

以许昌市室内儿童乐园顾客满意度的影响因素为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 文献研究法

由于室内儿童乐园是近20年才逐渐兴起来的一种活动空间，故以“室内儿童乐园满意度”“儿童乐园”“儿童游乐行业”“儿童职业体验馆”“服务行业顾客满意度”等9个相关的关键词为检索词，对近20年的中外数据库进行了检索查阅。

1.2.2 问卷调查法

(1)问卷设计。

室内儿童乐园归属于服务业无疑。因此在对比比较国内外关于顾客满意度指数模型的基础上，重点参照中国服务行业顾客满意度指数模型(CCSI)，结合儿童游乐行业的自身特性，编制了《许昌市室内儿童乐园顾客满意度调查问卷》。本问卷共6个维度、16个分解因素、23个具体问项，6个维度主要包括：品牌形象、价值感知、感知质量、顾客期望、顾客满意度、顾客忠实度，其中感知质量共分为：地理位置、内部环境、产品、服务、管理5大要素，品牌形象分为：品牌形象、品牌价值；预期质量分为：现状期望和未来期望；价值感知分为：价格与服务之间的体验感受；顾客满意度分为：整体满意度和与周边地区的对比；顾客忠诚度分为：回购、宣传和办卡行为。每个问项均设置7个等级，分别为：极不满、很不满、较不满、一般、较满意、很满意、极满意。

(2)问卷发放和回收。

通过与工商局登记比对和调研排查，许昌地区共有室内儿童乐园8所，其中1500平方米以上的5所，小型淘气堡3所，故大于1500平方米以上的原则上每所发放30份，小型淘气堡原则上每所发放20份，合计共发放问卷210份，最终回收有效问卷192份，有效回收率为95.2%，最高为94.3%，最低为83.3%。发放和回收采取当面发放、协助做完、当面回收的方式。

(3)问卷信度和效度。

问卷信度：运用Cronbach's Alpha内部一致性系数检验问卷的信度，经计算其系数为0.961，问卷有较高的信度，如表1所示。

表1 问卷信度可靠性统计克隆巴赫 Alpha 项数．961 21

问卷效度：运用KMO系数和Bartlett球形检验对问卷结构效度进行检验，经计算问卷的KMO值为0.937，Bartlett球形检验显著性水平小于0.01，表明问卷具有较高的结构效度，适合进行因子分析，如表2所示。

表2 问卷效度KMO 和 Bartlett检验KMO 取样适切性量数 ．937 Bartlett球形度检验近似卡方 3392．190自由度 210显著性 ．000

1.2.3 统计分析法

主要采用SPSS 23.0对问卷进行统计分析。

1.2.4 访谈法

本文重点调研顾客满意度分析，同时为了进行更深入的经营分析，对儿童乐园的经营者采取了访谈的方式，以获得更多运营管理分析，辅助顾客满意度分析研究。

2 研究结果分析

2.1 中国顾客满意度指数模型

20世纪末由用户委员会以及中国质量协会并联合北大等高等学府、研究机构等共同努力下，结合美国顾客满意度指数模型和我国实际国情，2001年创立了中国顾客满意度指数模型(Chinese Consumer Satisfaction Index，简称CCSI)[1]中国顾客满意度指数模型。

由质量感知、顾客期望、企业形象、价值感知、顾客满意以及顾客忠诚6个变量构成，共11条路径。

2.2 室内儿童乐园顾客满意度因子分析

运用SPSS 23.0统计软件对调查统计的观测变量数据进行KMO和Bartlett的球形度检验，分析数据是否能进行因子分析。经计算KMO的值为0.937，Bartlett的球形度检验的近似卡方值为3392.19，自由度值为210，显著性小于0.001，适合进行因子分析。通过因子正交旋转后共提取特征值大于1的公共因子4个，如表3所示。